Популярность колл центров

Всем хорошо знакома ситуация звонка от неизвестного человека, который предлагает услугу. Стоит лишь только оказаться в дневное время дома, как тут же ощущаешь на себе всю прелесть этой телефонной атаки, предлагающей сервис от водопроводного до медицинского, товары – от холодильников до канцелярских принадлежностей. В большинстве случаев звонящим будет сотрудник call-центра. Согласно прогнозам, скоро таких звонков будет еще больше, так как рынок растет очень быстро. В разных странах статистика несколько отличается, максимум плотности приходится на США, если говорить о России, то сегодня операторов тут меньше, нежели, скажем, во Франции или Германии, однако больше, чем в Индии.

Рынок появился еще в прошлом веке, в 60х годах, в Америке. Первоначальная ориентация его была на компании, которые продают товары по телефону. Сегодня в большинстве своем центры будут расположены в тех странах, где наиболее дешёвая рабочая сила. Уже много лет основным плацдармом для размещения центров являются азиатские страны, однако следом за ними идет Латинская Америка.

Если говорить о России, то тут есть своя специфика. Как известно, 1998-1999 года были ознаменованы тем, что был сформирован первый колл центр москва, как столица страны, была в данном вопросе первопроходцем. В целом было образовано три компании, которые осваивали рынок. Первое время сервис вызывал лишь настороженность, активный рост пришелся на 2006 год. Активно используют сервис банковские структуры и автомобильные фирмы, страховщики и операторы сотовой связи. Многие общественные заведения, учреждения, агентства внедряют в свою работу такую технологию. Call-центры нашей страны активно повышают качество своих услуг, для чего были разработаны сложные системы мероприятий. Есть основное правило, которое в равной мере справедливо для всех центров, а именно, 80 процентов всех поступивших вызовов должно быть обслужено не долее чем за 20 секунд. В среднем разговор длится около полутора минут.